Отзывы покупателей - это ваш диалог с теми, кто доверяет вам свои утренние кофе и праздничные торты. Отнеситесь к ним с теплотой и вниманием, и ваша пекарня станет любимым местом для многих!
1. Следите за отзывами.
Где искать:
— Геосервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС.
— Соцсети, сайты-отзовики.
Как часто: проверяйте отзывы каждый день - покупатели ценят, когда их слышат.
2. Отвечайте вежливо, даже на плохие отзывы.
На негативные отзывы:
Поприветствуйте, обратитесь по имени. Поблагодарите за оставленный отзыв. Например:
«Здравствуйте, Светлана. Благодарим Вас за отзыв, нам очень важно мнение каждого. Очень жаль, что торт не оправдал ваших ожиданий. У нас большой ассортимент, уверены, Вы найдете десерт по своему вкусу. Будем ждать Вас!»
На позитивные отзывы:
Поблагодарите и добавьте личный комментарий:
«Спасибо, что заметили нашу новую выпечку! Ваши слова делают наш день ярче!»
3. Вдохновляйте покупателей делиться мнением.
Акции:
«Оставьте отзыв о покупке - получите мини-пирожное в подарок».
Не забывайте: Просите оставить отзыв после покупки на кассе.
4. Работайте с каждым отзывом, как с ценным советом.
Анализируйте:
Если несколько человек пишут, что кексы суховаты - проверьте рецептуру.
Частые жалобы на очередь? Добавьте больше кассиров в часы пик.
Делитесь улучшениями: Напишите в соцсетях: «спасибо за ваши замечания! Мы сменили поставщика ягод - теперь начинка еще сочнее».
5. Не бойтесь фейков, но проверяйте их.
Если отзыв кажется подозрительным, поинтересуйтесь:
«Подскажите, пожалуйста, когда вы были у нас? Хотим разобраться и помочь».
Если покупатель не отвечает или данные не совпадают - вежливо сообщите об этом в комментарии, сохраняя уважение.
6. Главное - искренность.
Даже в сложной ситуации сохраняйте человечность. Например:
«Мы очень стараемся радовать вас каждый день. Если что-то пошло не так - дайте нам шанс стать лучше. Ваше мнение для нас важно».
Помните: Каждый отзыв - это возможность укрепить доверие. А теплая атмосфера вашей пекарни начинается с доброго слова и готовности помочь!