Работа с негативными отзывами в «Пекарне Крошкина»

В нашем бизнесе часто приходится работать с обратной связью от покупателей. Конечно, встречаются негативные отзывы, таков уж наш русский менталитет: про хорошее промолчим, про плохое обязательно напишем.

Негатив получаем, в основном, из таких источников:

1.Соцсети: ВКонтакте, Инстаграм, приложения 2GIS.
2. Устные жалобы продавцу в пекарне.
3. Записи в книге жалоб и предложений.

С чем это связано?

Могут быть объективные жалобы на качество хлебобулочных изделий, обслуживание продавцов, грязь в пекарне. Иногда их высказывают просто из-за плохого настроения и скверной погоды.

Необходимо работать с негативными откликами: это помогает улучшить качество обслуживания, к тому же их игнорирование может привести к потере покупателей. Как мы это делаем:

1. Соцсети. На постоянной основе менеджеры УК мониторят отзывы о пекарнях сети. Например, на рецензию в 2ГИС «ужасное обслуживание у вас. Нахамил продавец в пекарне» мы ответили: «Спасибо вам за обратную связь. Мы разберемся с этой ситуацией и надеемся, что вскоре вы заметите улучшение». Отзывы собираем и доносим до наших франчайзи с рекомендациями.
2. При личном контакте продавцу важно сгладить напряжение, проявив максимальную эмпатию к гостю.
3. В каждой нашей пекарне есть книга жалоб и предложений, где каждый клиент может написать свой отзыв/предложение/замечание/благодарность.

Чтобы нивелировать замечания самых недовольных клиентов , предлагаем бонус в виде бесплатного пирога.

Также мы собираем отзывы в пекарне сами: проводим опросы покупателей. Узнаем, например, «как вам наша новинка?», «что бы вы хотели улучшить в пекарне?».

Есть много полезных жалоб, после которых можно что-то исправить. Это дополнительные точки контроля качества изделий, работы продавцов, чистоты в помещении. Когда нам говорят, что в пицце мало начинки, мы пробуем сами, оцениваем и исправляем, если необходимо. Если говорят, что мало кондитерских изделий, вводим в ассортимент новый продукт.

Покупатель — наш конечный потребитель и лучший помощник, очень важно прислушиваться к нему! К отзывам любимых гостей мы относимся с вниманием, собирая их пожелания, мы совершенствуем свою работу!