Франшиза успешных пекарен
Режим работы отдела
франчайзинга 10:00 — 19:00 по МСК
Отдел франчайзинга
10:00 — 19:00 по МСК

Точки касания с клиентом в пекарне

любимая пекарня
По утверждению Игоря Манна российские предприниматели эффективно используют точки касания с клиентом только в 1% случаев. Удручающе, не правда ли?

Если вы работаете как мы в офлайн, привлекаете покупателя за счет физического/пешего трафика, вам нужно понимать свои точки контакта с клиентом.

К примеру, выходит человек из автобуса, идет домой. На своем пути он может соприкоснуться с нашей компанией минимум 10 раз: баннер вдоль дороги, стрелочка- указатель, вывеска, панорамное остекление, покупатель, выходящий от нас с желтым брендированным пакетом в руках, реклама у подъезда, промоутер, аудиореклама, запах свежей выпечки.

Если в этой цепи будет хотя бы одно слабое звено, клиент будет потерян.

И. Манн классифицирует точки касания:

по реакции;
по сроку жизни;
по времени внимания.

Реакция может быть положительной, нейтральной и негативной. Срок жизни точки различный — человек единожды видит рекламный флаер, или многократно заходит в блог в социальных сетях.

По времени внимания точки делятся на:


краткосрочные — человек увидел рекламу и больше не соприкасается;
длительное — на протяжении долгого времени клиент, к примеру, читает блог вашей компании в соцсети.

Какие точки подходят нам и какие из них работают лучше всего?

Поставьте себя на место вашего покупателя, затем на место клиента конкурента. Весь набор точек контакта, который вы будете системно записывать в блокнот и станет ключевым списком.

Далее нужно провести еще более глубокий анализ: поставьте всем сформированным точкам рейтинг от 1 до 10, или от 1 до 5. Какие пункты вашего списка в конечном счете будут лидерами, такие и нужно развивать и улучшать ежедневно.

Проработайте точки контакта, которые вызывают негатив со стороны покупателей. Например, проводя анализ вы заметили, что покупатели часто пьют кофе в вашей пекарне, но мусорное ведро постоянно переполнено. Это является негативной точкой контакта, именно ее гость и запомнит, а не ваш вкусный кофе. Пропишите норматив продавцу о замене мусорного пакета каждые полчаса, это может решить проблему.

Не забывайте, что именно точки контакта должны создавать ВАУ эффект, влиять на все органы чувств, выгодно отличаться от конкурентов. Напоминайте клиенту о себе даже тогда, когда он не у вас в пекарне. Используйте нейминговые пакеты, карты лояльности, смс и e-mail рассылки.

Развивайте и анализируйте точки контакта с клиентом, это залог стабильности и успеха любой компании.
Новые статьи еженедельно!
Нажимая кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку персональных данных
Made on
Tilda